千人千面的游客旅游景區(qū)需如何應(yīng)對？

旅游進入深度體驗的階段。剛剛過去的“五一”小長假就是旅游行業(yè)面臨的一場大考，既有親子游、自駕游、周邊游游客對旅游產(chǎn)品提出的高要求，又有吃住行游購娛各個環(huán)節(jié)與細節(jié)的考驗，需要旅游行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高旅游服務(wù)專業(yè)化水平，改善游客服務(wù)體驗，讓游客游得放心、游得舒心、游得開心。

隨著旅游經(jīng)歷的日益豐富、消費觀念的不斷更新，越來越多的旅游訴求應(yīng)運而生。面對千人千面的旅游需求，如何讓游客乘興而來、盡興而歸，景區(qū)、酒店、OTA有著自己的妙招對策。針對游客反響較大、業(yè)界存在已久的難題，讓我們看看有哪些行業(yè)解決方案值得分享借鑒。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò) 版權(quán)歸原作者所有

智能優(yōu)化游客出行體驗

航旅縱橫“航班延誤猜一猜”等功能以游戲化的形式舒緩延誤引起的負向情緒，破解行業(yè)痛點，重獲旅客的理解和信任。

5月1日，因受河北省保定市境內(nèi)大風天氣影響，京廣高鐵接觸網(wǎng)掛異物致高鐵斷電兩三個小時，導致部分列車晚點無法發(fā)車，大量旅客滯留在北京西站廣場和檢票口，將北京西站送上熱搜。針對在應(yīng)急處置中暴露的問題，北京西站表示，將持續(xù)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，完善應(yīng)急保障設(shè)施，提升風險防范能力，更好地服務(wù)旅客出行。

互聯(lián)網(wǎng)時代，在各種因素的交叉疊加影響下，交通運輸業(yè)的信息服務(wù)能力和廣大旅客日益增長的信息獲取需求之間的矛盾越來越突出，很多旅客抱怨無法有效管理自己的行程，遇到飛機延誤、取消等情況，只能自認倒霉。如何創(chuàng)新信息發(fā)布方式，讓旅客獲取信息更加便捷、及時、透明，重新贏得旅客的理解和信任，成為亟待破解的行業(yè)痛點。

航旅縱橫則幫助旅客構(gòu)建了一條獲取權(quán)威出行信息的智能通道，有效緩解旅客與行業(yè)間信息不對稱的問題，為旅客創(chuàng)造了全新的智能出行體驗。基于此，“航班延誤猜一猜”的功能孕育而生，通過讓用戶猜航班是否會延誤，進入游戲化的過程，給予猜對的用戶積分獎勵，以此對沖對于延誤的負向情緒。這個功能推出后，得到了用戶的廣泛好評。

“通過不斷推陳出新，我們在智慧機場、智慧航司建設(shè)方面逐步構(gòu)建出一套完整的產(chǎn)品服務(wù)體系，為旅客智能化、個性化、場景化地提供全流程出行信息服務(wù)，以供給側(cè)創(chuàng)新充分釋放了民航業(yè)的服務(wù)潛能。”航旅縱橫相關(guān)負責人表示。

樹立高品質(zhì)跟團游標桿

途牛推出的“牛人專線”品牌，將游客滿意度作為產(chǎn)品評價最重要指標，用服務(wù)來贏得游客對跟團游產(chǎn)品的信任，建立游客對跟團游產(chǎn)品和服務(wù)的新認知。

剛剛過去的“五一”小長假出游高峰跟團游人次增長顯著，得益于國內(nèi)旅游業(yè)的有序恢復，特別是跨省游的恢復。全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“五一”團隊游團均人數(shù)14.67人，較2019年減少25%，小團游趨勢明顯。值得注意的是，在途?！拔逡弧背鲇斡唵沃校x擇牛人專線跟團游在途牛跟團游總交易額中占比超過56%，也體現(xiàn)了更多跟團游用戶越來越傾向于高品質(zhì)出游，愿意為高品質(zhì)的服務(wù)買單。

途牛從2006年創(chuàng)立以來一直深耕休閑度假領(lǐng)域，擁有多年的度假產(chǎn)品設(shè)計和運營經(jīng)驗，超過600萬用戶的點評數(shù)據(jù)和超1.65萬家合作伙伴，以及覆蓋全國30個區(qū)域性目的地的直采資源團隊，在旅游消費升級的大環(huán)境下，途牛以提升客戶的體驗作為目的，2009年率先在業(yè)內(nèi)推出產(chǎn)品品牌“牛人專線”?！巴ㄟ^安排高于常規(guī)跟團游產(chǎn)品的餐標、入住更加舒適的酒店、提供資深導游服務(wù)、行程安排合理、無強制消費等多種措施，大幅提升了游客出游體驗，打造‘高品質(zhì)跟團游’，力爭讓游客重拾對跟團游產(chǎn)品的信心，在旅行社行業(yè)內(nèi)樹立‘服務(wù)創(chuàng)造價值’的理念?！蓖九Ｂ糜尉W(wǎng)副總裁王樹柏說。

在產(chǎn)品研發(fā)方面，途牛根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)構(gòu)建用戶需求畫像、分析用戶出游痛點，確定“牛人專線”產(chǎn)品方案。在導游管理方面，設(shè)立了嚴格的導游準入標準，同時客戶點評數(shù)據(jù)綁定導游日常評分管理，確保導游可以為游客提供專業(yè)、規(guī)范、細致的服務(wù)。

10年來，“牛人專線”累計上線產(chǎn)品數(shù)量超過5000個，出發(fā)地覆蓋240個城市，目的地覆蓋超過150個國家和城市。截至2021年第一季度，“牛人專線”已累計服務(wù)超540萬人次出游，客戶滿意度達到97%，更有超過500條超99%滿意度線路產(chǎn)品供游客選擇。

未來，隨著游客對高品質(zhì)跟團游越發(fā)認可，跟團游也在擺脫以往低品質(zhì)和低價格的偏見。“隨著國民旅游消費升級，途牛將通過全渠道貫穿、全鏈條互動，不斷提升游客出游體驗?！蓖鯓浒卣f。

多樣化滿足全家出游需求

開元森泊度假樂園以親自然體驗為核心，一站式滿足顧客“住宿、美食、游樂、教育”四大高品質(zhì)度假需求，打造適合中國家庭的休閑度假目的地。

近年來，研學游、旅游過年、宅旅族等旅游類熱詞層出不窮，熱詞背后折射出的是旅游市場日益多元而又迫切的消費需求。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“80后”“90后”兩大旅游群體已成為旅游市場主力消費人群。對主力客群的再度細分，“拖家?guī)Э凇笔撬麄冏畛Ｒ姷某鲇文Ｊ?，對旅游產(chǎn)品的品質(zhì)要求也更高，在此前提下，國內(nèi)旅游服務(wù)商面臨著嚴峻的升級挑戰(zhàn)。

在剛剛過去的“五一”小長假，長在樹上的房子、隱藏在楊梅林中的星空房、種滿天然熱帶植物的恒溫水樂園、躺著就能遛娃的兒童樂園等關(guān)鍵詞火爆社交網(wǎng)絡(luò)，相繼占據(jù)OTA平臺親子人氣榜單前列，開元森泊度假樂園已然成為華東休閑度假市場快速崛起的一匹黑馬。

2018年，開元推出了以開元芳草地為代表的自然生態(tài)鄉(xiāng)村度假酒店，率先嘗試特色小木屋、草屋、帳篷等創(chuàng)意度假住宿產(chǎn)品，配以相關(guān)的游樂配套設(shè)施，一經(jīng)推出即受到了周邊一、二線城市中產(chǎn)家庭及團隊游客的青睞。芳草地的成功，讓開元看到了國內(nèi)休閑旅游市場的潛力，尤其是親子游、周邊游等細分市場的潛力，也為接下來打造“開元森泊度假樂園”項目積累了一定的經(jīng)驗。如今，開元森泊度假樂園成為一個以自然為核心，包含了住宿、游樂、美食、課程等板塊的超大型“酒店+樂園”休閑度假綜合體。

開元旅業(yè)集團創(chuàng)始人陳妙林表示，杭州森泊度假樂園2020年在疫情的影響下，前三個月幾乎處于關(guān)停狀態(tài)，但后面9個月時間，超過了2019年營收水平；2021年開年雖然也受到了疫情反復影響，但仍完成了一季度的營收目標?！傲己玫慕?jīng)營效益與發(fā)展前景，受到資本市場青睞，去年得到中旅投近4億元的戰(zhàn)略投資。開元森泊度假樂園今后會在全國布局，形成連鎖發(fā)展的態(tài)勢?！标惷盍终f。

為旅游注入文化內(nèi)涵

位于江蘇無錫太湖之濱的拈花灣禪意小鎮(zhèn)以“禪”為核心文化主題，集景區(qū)游玩、主題住宿、購物餐飲、休閑娛樂、會議服務(wù)、禪修會議、養(yǎng)心活動等功能于一體，成為國內(nèi)頗具東方文化內(nèi)涵的度假勝地。

當前，文化元素日益成為增強旅游目的地吸引力和提升游客體驗的重要因素，高品質(zhì)的文化活動有效提升了廣大游客的參與度和獲得感。今年“五一”假期，文化娛樂、圖書休閑、文博旅游成為假日休閑熱點，游客出行更加看重休閑度假類品質(zhì)出行，私密化、定制化、小型化成為主流。如何讓優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在旅游中傳承和弘揚、如何為當下的消費者提供越來越多高質(zhì)量的文旅精品？帶著這些問題，靈山集團在拈花灣項目中以創(chuàng)意、創(chuàng)新、創(chuàng)造為路徑，為旅游注入文化內(nèi)涵。

拈花灣開園后，一時間成為全國小鎮(zhèn)旅游的典范。在“花開無聲處，細水遣流年”的詩意禪境中，游客感慨地說：“探訪拈花灣讓我有一種莫名的觸動，仿佛找到了一種失而復得的、中國人夢中的理想家園?！?/span>

拈花灣擁有30個客棧，每一個客棧都有不同的韻味、不同的格調(diào)、不同的體驗，30個客棧的名字都是用禪詩命名的。在拈花灣，一山一水、一草一木、一門一窗、一杯一盞都是匠心和禪意的完美體現(xiàn)。漫步拈花灣，好好生活的休閑禪意，完整融進了景區(qū)五個特色主題中，即禪行、禪修、禪舞、禪食、禪居。

無錫靈山文化旅游集團有限公司董事長吳國平認為，高質(zhì)量發(fā)展是時代的主旋律，高品質(zhì)旅游是市場的新期盼。近兩年，靈山集團將創(chuàng)新、工匠精神融入日常的運營管理，持續(xù)推動產(chǎn)品迭新、場景更新、服務(wù)從新；打造了新的爆款微笑廣場，推進了禪行的持續(xù)升級，構(gòu)建了智慧化的拈花云平臺，拈花灣禪意小鎮(zhèn)也收獲了大眾游客的普遍好評，疫情過后，迎來了快速的反彈增長。