文旅部發(fā)布旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南

文旅部發(fā)布旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南

為培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，指導(dǎo)旅游景區(qū)及從業(yè)人員落細(xì)落實(shí)文明旅游工作，提升旅游者文明意識(shí)，引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為，共同營(yíng)造文明和諧、安全有序的旅游環(huán)境，特制定本指南。

一、總體要求

（一）堅(jiān)持價(jià)值引領(lǐng)。大力弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，把核心價(jià)值觀的要求融入企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程，貫穿到文明旅游工作全過(guò)程，更好發(fā)揮景區(qū)傳播展示中華文明的窗口作用，更好提升景區(qū)員工與旅游者的文明素質(zhì)和道德修養(yǎng)。

（二）堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范。加強(qiáng)從業(yè)人員教育培訓(xùn)，提升合理引導(dǎo)柔性規(guī)范水平，寓引導(dǎo)于服務(wù)之中，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)引導(dǎo)效果。優(yōu)化公共空間，完善配套設(shè)施，加強(qiáng)精細(xì)化管理，為旅游者增強(qiáng)規(guī)則意識(shí)和文明理念創(chuàng)造良好環(huán)境。

（三）堅(jiān)持突出重點(diǎn)。聚焦旅游過(guò)程中不文明行為多發(fā)易發(fā)環(huán)節(jié)和時(shí)段，及時(shí)建立健全服務(wù)引導(dǎo)規(guī)則和應(yīng)急處置預(yù)案，強(qiáng)化旅游秩序管理。緊盯景區(qū)出入口、重要參觀點(diǎn)、露營(yíng)地等重點(diǎn)區(qū)域、自由行旅游者等重點(diǎn)人群和法定節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段，增加人員配備，強(qiáng)化服務(wù)引導(dǎo)。

（四）堅(jiān)持全面覆蓋。充分發(fā)揮標(biāo)識(shí)符號(hào)、講解服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、服務(wù)站點(diǎn)以及志愿服務(wù)等渠道手段作用，統(tǒng)籌利用各類資源，全方位開(kāi)展文明宣傳、文明提示和文明引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)文明引導(dǎo)人群全覆蓋、內(nèi)容全覆蓋、行程全覆蓋。

（五）堅(jiān)持分類引導(dǎo)。針對(duì)不同景區(qū)類別特點(diǎn)和各類旅游者群體，開(kāi)展特色化、分眾化、差異化服務(wù)和引導(dǎo)。落實(shí)好游前把關(guān)、游中管理和日常教育，確保入園、游覽、交通、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等各個(gè)環(huán)節(jié)提示提醒到位、引導(dǎo)勸導(dǎo)及時(shí)。

二、文明引導(dǎo)主要內(nèi)容

（一）遵守法規(guī)、尊重風(fēng)俗。提示引導(dǎo)來(lái)訪旅游者：遵守生態(tài)環(huán)境保護(hù)規(guī)定，不踐踏綠地花叢，不攀折花木果實(shí)，不破壞山石景觀，不追捉、亂喂動(dòng)物，不非法購(gòu)買野生動(dòng)植物及其制品。遵守文物古跡保護(hù)規(guī)定，不涂刻、攀爬，不隨意觸摸文物，遵守拍照攝像規(guī)定。尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣以及宗教信仰等。

（二）低碳節(jié)約、綠色旅游。提示引導(dǎo)來(lái)訪旅游者：愛(ài)護(hù)自然、人文環(huán)境，珍視旅游資源。保持公共衛(wèi)生，不亂扔垃圾，落實(shí)垃圾分類要求，及時(shí)處理廢棄物，避免和減少使用不可降解塑料袋、一次性塑料制品。注意節(jié)約水電，踐行“光盤行動(dòng)”，減少餐飲浪費(fèi)，拒絕食用野味。采取綠色出行方式，優(yōu)先選擇公共交通工具。

（三）防范風(fēng)險(xiǎn)、安全旅游。提示引導(dǎo)來(lái)訪旅游者：增強(qiáng)安全意識(shí)，不盲目追求刺激，不前往沒(méi)有正式開(kāi)發(fā)開(kāi)放、缺乏安全保障或生態(tài)環(huán)境脆弱的區(qū)域。學(xué)習(xí)安全知識(shí)，提升應(yīng)對(duì)地質(zhì)、氣象等災(zāi)害的應(yīng)急避險(xiǎn)能力，注意用火用電、特種設(shè)備使用等安全。遵守交通法規(guī)，自駕旅游時(shí)不超速行駛、不疲勞駕駛、不占用應(yīng)急車道、不車窗拋物、不亂停亂放。

（四）防控疫情、健康旅游。提示引導(dǎo)來(lái)訪旅游者：自覺(jué)嚴(yán)格遵守疫情防控規(guī)定，做好個(gè)人防護(hù)，主動(dòng)進(jìn)行掃碼，規(guī)范佩戴口罩，勤洗手，測(cè)體溫，不聚集。出現(xiàn)感冒、發(fā)熱等癥狀時(shí)，應(yīng)停止游覽并及時(shí)就醫(yī)。必要時(shí)積極配合流調(diào)篩查，準(zhǔn)確提供個(gè)人信息。

（五）包容禮讓、文明旅游。提示引導(dǎo)來(lái)訪旅游者：注意禮儀規(guī)范，遵序守時(shí)，儀容整潔，言行得體，展現(xiàn)良好形象。維護(hù)公共秩序，依序排隊(duì)、不擁擠和爭(zhēng)搶，不在公共場(chǎng)合大聲喧嘩、違規(guī)吸煙。尊重他人權(quán)益，尊重服務(wù)人員勞動(dòng)，禮讓老、弱、病、殘、孕等特殊群體。

三、文明入園引導(dǎo)

（一）在景區(qū)入口、游客服務(wù)中心、交通換乘中心等游客集散地的顯著位置，采用多種方式提醒旅游者文明旅游。景區(qū)宣傳冊(cè)、宣傳單、宣傳廣告上印有文明游覽提示信息。

（二）設(shè)置1米間隔線、隔離欄桿、遮陽(yáng)棚等設(shè)施，通過(guò)廣播提示、分設(shè)團(tuán)隊(duì)和散客通道等方式，引導(dǎo)旅游者保持安全間距、文明有序入園。

（三）使用電子門禁系統(tǒng)的景區(qū)安排工作人員指導(dǎo)旅游者有序入園，防止被門禁設(shè)施夾傷。設(shè)立綠色通道或服務(wù)程序，幫助特殊群體順利入園。

（四）景區(qū)入口顯著位置公布最大承載量，制定和實(shí)施客流量控制方案。

四、文明游覽引導(dǎo)

（一）景區(qū)講解詞中有文明旅游內(nèi)容。講解服務(wù)過(guò)程中有文明旅游提示和安全風(fēng)險(xiǎn)告知。

（二）游客服務(wù)中心、重要參觀點(diǎn)設(shè)立志愿服務(wù)站，提供文明引導(dǎo)服務(wù)。

（三）根據(jù)客流量情況，實(shí)時(shí)發(fā)出客流預(yù)警并實(shí)施疏散調(diào)控方案，引導(dǎo)旅游者錯(cuò)峰錯(cuò)區(qū)游覽，避免扎堆聚集。

（四）便捷投訴渠道和處理流程，廣泛征集旅游者對(duì)景區(qū)管理服務(wù)的意見(jiàn)建議，從源頭上減少不文明行為發(fā)生。

五、文明交通引導(dǎo)

（一）景區(qū)停車場(chǎng)布局合理、標(biāo)識(shí)清晰、收費(fèi)明示，并提供相應(yīng)的引導(dǎo)、管理和服務(wù)。

（二）引導(dǎo)旅游者乘坐擺渡車、索道等交通工具時(shí)依序候車、有序乘車，提醒旅游者不搶座、不占位，禮讓特殊群體優(yōu)先上車和入座。充分利用交通工具內(nèi)廣播、電視、公益廣告、招貼畫(huà)等載體進(jìn)行文明旅游宣傳。

（三）提醒自駕車旅游者遵守交通規(guī)則，配合景區(qū)管理，避免發(fā)生意外。

（四）引導(dǎo)旅游者在人行道等安全區(qū)域行走，遵守景區(qū)內(nèi)道路交通標(biāo)識(shí)。

六、文明觀演引導(dǎo)

（一）組織旅游者安全、有序、文明觀看演出。

（二）提醒旅游者按時(shí)入場(chǎng)、有序出入，遵守拍照攝像規(guī)定。參與互動(dòng)時(shí)，言語(yǔ)行為文明、得體。

（三）提醒旅游者散場(chǎng)后將飲料包裝等廢棄物品帶離場(chǎng)館。

（四）在夜游場(chǎng)所和演出場(chǎng)地設(shè)置清晰、醒目的文明引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并保證夜間識(shí)別度。

七、文明餐飲引導(dǎo)

（一）開(kāi)展“文明餐桌”活動(dòng)，推廣自助餐飲，落實(shí)分餐制和公筷制。

（二）提醒旅游者禮儀用餐有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。

（三）引導(dǎo)旅游者適量點(diǎn)餐，并提供環(huán)保餐盒打包服務(wù)。

（四）引導(dǎo)旅游者在自助餐時(shí)遵守秩序，依次排隊(duì)取餐，秉持“多次少取”原則，避免浪費(fèi)。提醒旅游者不將自助餐區(qū)域的食物、飲料等帶離就餐區(qū)。

（五）提醒旅游者遵守相關(guān)規(guī)定，不在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂(lè)廳等場(chǎng)所違規(guī)飲食。

八、文明購(gòu)物引導(dǎo)

（一）營(yíng)造環(huán)境整潔、秩序良好、貨真價(jià)實(shí)、價(jià)格透明的購(gòu)物環(huán)境。

（二）提醒旅游者理性消費(fèi)，理性維權(quán)，遵守契約。

（三）提醒旅游者遵守購(gòu)物場(chǎng)所規(guī)定，不擁擠加塞、不哄搶喧嘩，試吃食品、試用商品應(yīng)征得同意。

（四）設(shè)立消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)站或公布舉報(bào)電話等，及時(shí)處理消費(fèi)糾紛。

九、文明如廁引導(dǎo)

（一）建設(shè)布局合理、數(shù)量滿足需要、標(biāo)識(shí)醒目清晰的公共廁所。廁所設(shè)專人服務(wù)，保持整潔衛(wèi)生無(wú)異味。

（二）提醒旅游者維護(hù)衛(wèi)生設(shè)施清潔，適度取用公共衛(wèi)生用品，不在衛(wèi)生間吸煙、不隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。

（三）在高峰期引導(dǎo)旅游者依序排隊(duì)使用衛(wèi)生間，并禮讓老人、未成年人和殘障人士。

（四）適時(shí)提醒衛(wèi)生間位置，提醒家長(zhǎng)引導(dǎo)未成年人使用衛(wèi)生間、不隨地便溺。

十、不文明行為處置

（一）建立文明督導(dǎo)員隊(duì)伍，常態(tài)化開(kāi)展巡查檢查，及時(shí)勸止處置不文明行為。

（二）提高旅游者不文明行為監(jiān)測(cè)信息化水平，最大化消除監(jiān)管盲區(qū)，增強(qiáng)不文明行為識(shí)別、響應(yīng)、處置能力。

（三）落實(shí)《旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，將違反法律法規(guī)或違背公序良俗，受到刑事處罰、行政處罰，或被司法機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)構(gòu)判決或裁決承擔(dān)民事責(zé)任，或造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的行為，納入“旅游不文明行為記錄”。

（四）采取適當(dāng)方式，對(duì)旅游不文明行為依法依規(guī)予以曝光。

十一、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，創(chuàng)新方法手段，不斷擴(kuò)大服務(wù)引導(dǎo)范圍，做實(shí)服務(wù)引導(dǎo)內(nèi)容，提升服務(wù)引導(dǎo)能力和治理水平，把文明引導(dǎo)融入日常、抓在經(jīng)常，積極構(gòu)建景區(qū)示范引領(lǐng)、旅游者全面參與、社會(huì)廣泛支持的文明旅游工作格局。

（二）加強(qiáng)制度建設(shè)。進(jìn)一步深化對(duì)文明旅游工作特點(diǎn)和規(guī)律的認(rèn)識(shí)，將文明服務(wù)和引導(dǎo)作為必不可少的業(yè)務(wù)流程寫入規(guī)章、作為必不可少的業(yè)務(wù)知識(shí)融入培訓(xùn)、作為必不可少的規(guī)定動(dòng)作計(jì)入考核，全面納入管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)文明旅游工作與業(yè)務(wù)工作有機(jī)結(jié)合相互促進(jìn)，增強(qiáng)文明旅游工作制度保障。

（三）加強(qiáng)共建共享。促進(jìn)社會(huì)協(xié)同，吸引并支持周邊社區(qū)、學(xué)校、社會(huì)團(tuán)體等力量廣泛參與景區(qū)文明引導(dǎo)行動(dòng)，與旅行社、導(dǎo)游等相關(guān)方密切聯(lián)系、同向發(fā)力。加強(qiáng)媒體合作，鼓勵(lì)支持各類媒體在景區(qū)文明行為促進(jìn)方面發(fā)揮積極作用。建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)旅游者積極參與景區(qū)文明引導(dǎo)，對(duì)員工文明服務(wù)和旅游者文明行為予以表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。